Metodologia

Um dos grandes objetivos da implantação do Modelo de Governança por Processos consiste em aumentar a capacidade do Governo do Estado de Santa Catarina em prestar serviços à sociedade. A Gestão por Processos visa contribuir para a sustentabilidade do desempenho do Estado com a estruturação do trabalho por meio de processos que agreguem valor à sociedade.

Para cumprimento dos seus objetivos, o EPROC estabeleceu metodologia para gerenciamento de processos, condensada no documento Guia de Gerenciamento de Processos – Metodologia EPROC e em um conjunto de modelos de artefatos para condução de iniciativas, levando em consideração a integração e articulação com outras disciplinas de gestão.

O objetivo desta metodologia é servir de instrumento de orientação aos órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual na condução de iniciativas de gestão de processos, descrevendo as etapas e atividades a serem realizadas e os produtos a serem gerados no decorrer de uma iniciativa.

OBS: O guia de gerenciamento de processo e os artefatos para implantação estão sendo revisados e em breve estarão disponíveis.


 

Notação BPMN 2.0

O Business Process Model and Notation (BPMN) ou Modelo e Notação de Processos de Negócio é um padrão de notação criado pelo Object Management Group (OMG), útil para apresentar um modelo padronizado para públicos-alvo diferentes em face de muitas notações de modelagem e pontos de vista diferentes. Essa notação atende a ISO / IEC 19510: 2013, sendo amplamente difundida no mundo e projetada para muitos tipos de modelagens.

A notação BPMN 2.0 apresenta um conjunto padronizado de elementos e regras para modelagem de processos com foco na automação e implantação via sistemas BPMS.

Glossário

-A-

ABC (Activity-Based Costing): Vide Custeio baseado em atividade [10]

ACM (Adaptive Case Management): É uma abordagem para descrever, capturar e automatizar o que trabalhadores do conhecimento realizam. É utilizado quando o processo é imprevisível ou não se repete de maneira consistente, sendo difícil uma abordagem de pré-modelagem no formato tradicional sequencial, predefinido. Nesse sentido, diz-se que ACM parte do princípio de que trabalhadores do conhecimento lidam com processos não determinísticos, o que significa que em vários momentos existem diferentes caminhos de continuidade do processo e a decisão de qual seguir depende da decisão humana e do estado da situação atual. ACM também pode ser referenciado como “gerenciamento de processo dinâmico”. [10]

Abrangência: São as áreas envolvidas diretas e indiretamente no processo descrito (campo de aplicação e aplicação).

Acordo de nível de serviço (SLA – Service Level Agreement): Um acordo de nível de serviço é estabelecido entre duas ou mais partes para definir níveis específicos de desempenho relacionados a determinadas funções ou atividades. SLA é um conjunto de metas ou padrões que devem ser atendidos pelo fornecedor, organização terceirizada, vendedor, prestador de serviços ou parceiro. SLA descreve, em linguagem simples, os níveis de desempenho a serem alcançados e a forma de medição desse desempenho, incluindo o momento e a periodicidade da medição acordados entre as partes, bem como a definição clara do processo de atendimento e resolução de problemas a ser adotado pelas partes envolvidas. Também pode incluir sanções e incentivos associados aos alvos de desempenho para assegurar os resultados ou atingir a excelência. Quando relacionado a um processo, SLA foca resultados mensuráveis definidos pelas partes interessadas com o objetivo de satisfazer um conjunto de critérios de desempenho. [10]

Administrar: Gerir interesses, segundo, a lei, a moral e a finalidade dos bens entregues à guarda e conservação alheios.

Administração pública: Aparelhamento do Estado preordenado à realização de serviços, com o objetivo de satisfazer as necessidades da sociedade. Não pratica atos de governo e sim atos de execução (atos administrativos), com maior ou menor autonomia funcional, segundo a competência do órgão e de seus agentes (MEIRELLES, 2006).

Agregação de valor: Qualquer atividade que o cliente julgue de valor. O teste é perguntar ao cliente se ele julgaria o produto/serviço menos valioso se a tarefa em questão fosse eliminada, sem afetar as características do produto/serviço [8].

Alinhamento (alignment): Consistência entre planos, processos, ações, informações e decisões para apoiar as estratégias, objetivos e metas globais da organização. O alinhamento eficaz requer o entendimento das estratégias e metas e a utilização de indicadores e informações complementares para possibilitar o planejamento, monitoramento, análise e melhoria nos setores de trabalho, principais processos e na organização com o um todo. [10]

Análise de causa-raiz: Técnica analítica empregada para determinar a razão básica subjacente de uma variação, um defeito ou um risco. Uma causa-raiz pode provocar mais de uma variação, defeito ou risco em processos. [10]

Análise crítica (review): Verificação profunda e global de um projeto, produto, serviço, processo ou informação com relação a requisitos, objetivando a identificação de problemas e a proposição de soluções.

Análise de fluxo de dados: Uma técnica que analisa como os dados são usados em diferentes partes da organização e pelas aplicações que proveem suporte a processos de negócio. [10]

Análise de padrões em processos: Busca por padrões em processos que podem ser agrupados em um único subprocesso para maior eficiência. [10]

Análise de processos: Análise de processos é a ação de conduzir uma revisão e obter um entendimento sobre processos de negócio. Envolve a revisão dos componentes de um processo, incluindo entradas, saídas, procedimentos, controles, atores, aplicações, dados, tecnologias e suas interações para produzir resultados. A análise abrange avaliação de tempo, custo, capacidade e qualidade de processos, podendo utilizar modelos visuais estáticos ou dinâmicos do processo, coleta de dados do início ao fim de atividades, análise de cadeia de valor, modelagem ponta a ponta e decomposição funcional. [10]

Análise de risco: Examina a eficácia dos pontos de controle do processo perante situações de pressão de modo a determinar se algo pode falhar. Também pode significar o nível de risco esperado na execução de determinada sequência de atividades e a probabilidade de falha. [10]

Análise de tempo de ciclo: Também conhecida como análise de duração, a análise de tempo de ciclo observa o tempo que cada atividade toma dentro do processo. O tempo de cada atividade é medido a partir da entrada inicial da atividade até o momento em que a saída desejada da atividade é criada. O tempo total para concluir todas as atividades é o tempo que o processo leva para ser concluído. [10]

Análise SWOT: Estrutura de trabalho para identificar tópicos-chave em planejamento estratégico. SWOT é a sigla para: Strenghts (Pontos fortes), Weaknesses (Pontos fracos), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças). Uma análise SWOT consiste em avaliar a visão interna da organização dada pelos pontos fortes (+) e fracos (-) e a visão externa à organização dada pelas oportunidades (+) e ameaças (-). [10]

Análise de sensibilidade: Técnica de análise que busca prever o resultado gerado por alterações nos parâmetros ou nas atividades em um processo. Essa é a medida do grau de sensibilidade do processo perante uma mudança. Mede o impacto hipotético de diferentes tipos de mudança sobre o processo como um todo, sobre um fluxo de trabalho ou sobre uma atividade e é útil para determinar como uma mudança pode impactar na operação. Também conhecida como “análise what-if”, é utilizada para apoiar a tomada de decisões ou o desenvolvimento de recomendações para tomadores de decisão com base na mudança de variáveis no modelo analítico. Como teste de hipótese, a meta é testar e quantificar resultados de desempenho por meio de diferentes modos de se alcançar o objetivo final do processo. [10]

Analista de processos: Analistas de processos realizam trabalhos de análise de processos e, tipicamente, possuem grande habilidade em entendimento e documentação de processos e padrões de desempenho. Criam modelos de estado atual (“AS-IS”), realizam análise e avaliação de processos, sugerem melhorias de processos e alternativas de desenho, e fazem recomendações de transformação. Suas conclusões fornecem ideias para integração, desenho e estruturação de processo. Em muitas organizações, esse papel é frequentemente combinado com o papel de designer de processos, ou seja, o mesmo indivíduo realizando ambos os papéis. [10]

Aplicação (deployment): Refere-se à disseminação e ao uso do enfoque pela organização. A aplicação é avaliada levando-se em conta dois fatores: disseminação e continuidade.

Aplicações: São sistemas e software empregados para automatizar processos na organização. [10]

ARIS (Architecture of Integrated Information Systems): Uma arquitetura para a modelagem de processos. Oferece métodos para análise de processos e obtenção de uma visão holística do fluxo de trabalho do processamento de aplicações. Utiliza uma linguagem de modelagem conhecida como Event-driven Process Chain (EPC). [10]

Arquiteto de processos: Arquitetos de processos são responsáveis por desenvolver um modelo de arquitetura corporativa de processos e implementar e manter um repositório de processos de negócio, metodologia, modelos de referência e padrões relativos a esses processos. [10]

Arquitetura de processos: Define processos primários, de suporte e gerenciamento de uma organização, bem como a correlação desses processos a fluxos de trabalho e atividades necessários para a entrega de um produto ou serviço. Também define o inter-relacionamento entre processos e o relacionamento de processos com clientes e partes interessadas. [10]

Arquitetura Empresarial: Também conhecida por EA (Enterprise Architecture), é um modelo que define a estrutura da organização e como ela pode cumprir com os requisitos atuais e objetivos futuros de negócio. [10]

ART: Análise de risco da tarefa.

AS-IS: Estado atual dos processos de negócio. [10]

Aspectos fundamentais para o êxito das estratégias (strategies fundamental success aspects): São os principais desafios e restrições, existentes ou potenciais, para que a organização obtenha sucesso em suas estratégias. Em função deles é que são gerados os principais planos de ação.

Atividade: Conjunto de tarefas necessárias para entregar uma parte específica e definível de um produto ou serviço. [10]

Ativos intangíveis: Bens e direitos não palpáveis reconhecidos pelas partes interessadas como “patrimônio” da organização e considerados relevantes para determinar o seu valor. Exemplos: a marca, os sistemas e processos da organização [9].

Ator de processo: Executores, gestores, fornecedores, clientes ou sistemas que contribuem diretamente para a realização das atividades do fluxo do processo. Atores de processo possuem a capacidade de discernir O QUE, ONDE, QUANDO, POR QUE, COMO e POR QUEM fazer. [10]

Atributos do produto: Características importantes do produto que, na percepção do cliente, podem influir em sua preferência [9]. Exemplos: funcionalidade, disponibilidade, preço e valor para o cliente.

Avaliação de desempenho de processos: Identificação de lacunas de desempenho atual do processo em comparação ao desempenho que deveria apresentar. [10]

Auditoria de conformidade de processo: Verificação da conformidade do processo em comparação a políticas, normas, procedimentos e padrões estabelecidos. Não analisa tecnicamente o produto. [10]

-B-

BAM (Business Activity Monitoring): Monitoramento de atividades de negócio em tempo real ou quase tempo real a partir de dados operacionais capturados de processos automatizados. [10]

Benchmark: Ver “referencial de excelência” [9].

Benchmarking: processo de identificação, conhecimento e adaptação de práticas e processos excelentes de organizações, de qualquer lugar do mundo, para ajudar uma organização a melhorar sua performance.

Benchmarking (comparação com as melhores práticas): Trata-se de um processo contínuo de comparação de práticas de gestão, que pode incluir a comparação de estratégias, procedimentos, operações, sistemas, processos, produtos e serviços. Essa comparação é feita com organizações líderes reconhecidas no mercado, inclusive com líderes de ramos de atividade diferentes da organização, para identificar as oportunidades para melhoria do desempenho.

Benchmarking: Refere-se à identificação de processos e resultados que representam as melhores práticas e desempenho para atividades similares, dentro ou fora do setor de atuação da organização [9].

Benchmarking de processos: É a comparação entre o desempenho de um processo em uma organização e o desempenho de processos similares em organizações do mesmo ramo de atividade. Muitas organizações buscam dados de benchmarking para ajudá-las nos esforços de transformação e na determinação de como outras organizações estão procedendo o gerenciamento de processos. [10]

BI (Business Intelligence): Conjunto de conceitos e ferramentas que faz uso de acontecimentos (fatos) e sistemas para apoiar a tomada de decisão. Aplicações de BI incluem sistemas de suporte a decisões, ferramentas para pesquisas de padrões e reportes, análises estatísticas e previsões. [10]

Big Data: Trata-se de um conceito em tecnologia da informação cujo foco é o grande armazenamento de dados e uma alta velocidade de análise em tempo real para auxiliar na tomada de decisões. Essa análise pode abranger diversas áreas produtivas, captando grandes quantidades de dados complexos e gerando conhecimento e inteligência a partir deles. Os dados podem ser extraídos de várias fontes incluindo redes sociais, dispositivos móveis e sensores. [10]

BPEL (Business Process Execution Language): Linguagem de programação para execução de atividades de processo. Com BPEL, um programador descreve formalmente um processo de negócio, executa os passos no processo e coordena informação provinda de uma variedade de fontes. [10]

BPM (Business Process Management): Disciplina gerencial que integra estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e necessidades de clientes, por meio do foco em processos ponta a ponta. BPM engloba estratégias, objetivos, cultura, estruturas organizacionais, papéis, políticas, métodos e tecnologias para analisar, desenhar, implementar, gerenciar desempenho, transformar e estabelecer a governança de processos. [10]

BPMN (Business Process Model and Notation): Conjunto de padrões gráficos que especificam símbolos usados em diagramas e modelos de processos. Permite modelar diferentes aspectos de fluxos de processos e fluxos de trabalho. Além da padronização de símbolos, BPMN busca uniformizar a terminologia e técnica de modelagem. A partir da versão 2.0, possui também um formato padrão XML que permite o intercâmbio do desenho de processo entre diferentes ferramentas. [10]

BPML (Business Process Modeling Language): Linguagem de execução de processos anterior ao BPEL que permitia descrever e executar processos de negócio. Foi substituído pelo BPEL. [10]

BPMS (Business Process Management Suite): Conjunto de ferramentas automatizadas que proveem suporte a BPM. Possibilita a modelagem, execução, controle e monitoramento dos processos de forma automatizada. Define a arquitetura e infraestrutura tecnológica necessária para a modelagem do negócio, a execução em produção dos fluxos de trabalho, a aplicação de regras de negócio, utilização de dados corporativos, operação de outras aplicações do ambiente BPMS. [10]

Brainstorming: Técnica de coleta de dados e exploração da criatividade utilizada para identificar ideias, soluções ou riscos para problemas empregando uma equipe ou especialistas no assunto. Normalmente, uma sessão de brainstorming é estruturada de modo que as ideias de cada participante possam fluir livremente sem preconceitos e registradas para análise posterior mais detalhada. [10]

BSC (Balanced scorecard): Abordagem que traduz a missão e visão das organizações em um conjunto de métricas de desempenho que serve de base para um sistema de medição e gerenciamento estratégico. [10]

BPI (Business Process Improvement): Abordagem para melhoria de processos que se baseia na necessidade de continuamente rever as operações em busca de solução a problemas, aumento de produtividade, racionalização e outros fatores que juntos permitem otimização. A melhoria de processos centra-se em melhorias incrementais de processos existentes, normalmente focando tarefas específicas de maneira contínua nos diversos estágios do ciclo de vida de processos. Frequentemente associada a abordagens de melhoria de processos (Lean Six Sigma), melhoria contínua fornece uma visão continuada, medições e feedback sobre o desempenho do processo. Geralmente resulta em uma iniciativa para melhorar o alinhamento e desempenho de um determinado processo com a estratégia organizacional e as expectativas de clientes. [10]

BRMS (Business Rule Management Systems): Também conhecidos como Sistemas de Gerenciamento de Regras de Negócio, são ferramentas que proveem suporte à identificação, definição, racionalização e qualidade de regras de negócio e regras técnicas. Da mesma forma, permitem gerenciar o ciclo de vida das regras de negócio. [10]

Business Rule: Vide Regras de negócio. [10]

-C-

Cadeia de suprimento: Fluxo de informações e de produtos, que vão do fornecedor ao cliente, tendo como contrapartida os fluxos financeiros [9].

Cadeia de valor: Cadeia de valor inclui o que contribui para a entrega de valor para o cliente. Somando-se os custos de cada atividade na cadeia de valor e subtraindo esse total do preço de venda, uma organização pode determinar a margem de rentabilidade na cadeia de valor. Introduzido por Michael Porter26, esse conceito enfatiza a necessidade de otimizar processos serviço fornecido para o cliente. [10]

Capacidade do processo: Resultados esperados que podem ser alcançados seguindo-se um processo. [10]

Capital intelectual (intellectual capital): É o valor agregado aos produtos da organização por meio de informação e conhecimento. É composto pelas habilidades e conhecimentos das pessoas, pela tecnologia, pelos processos ou pelas características específicas de uma organização. Os dados trabalhados se transformam em informação. A análise da informação produz o conhecimento. O conhecimento utilizado, de maneira organizada, como forma de incrementar o acervo de experiências e a cultura da organização, se constitui em capital intelectual.

Características de um Processo Organizacional: A partir dos conceitos já vistos tem-se que um processo organizacional possui as seguintes características:a) objetivos e limites de início e fim claramente definidos (visão ponta a ponta);
b) circunstâncias bem definidas em que uma atividade ocorre;
c) pode envolver mais de uma área funcional ou até mesmo outras organizações;
d) agrega valor para os clientes;
e) integra pessoas, ferramentas e métodos para execução de uma sequência de passos com objetivo de transformar determinadas entradas (input) em determinadas saídas (output);
f) responsáveis definidos e problemas identificados e monitorados (gerenciamento);
g) medição por indicadores de desempenho;
h) mecanismos de feedback para melhoria; e
i) acompanhamento ao logo da execução.

Categoria de Processos: Sob a ótica de BPM, os processos de negócio são classificados em três tipos: primário, de suporte e de gerenciamento. Entender cada tipo de processo é fundamental para se ter uma visão sistêmica e abrangente dos processos organizacionais necessários à identificação dos objetivos estratégicos do negócio.

CAT: Comunicação de acidente de trabalho. É uma série de dados que devem ser preenchidos em formulário no site do INSS, até x dias após o afastamento.

Cenário: Na decomposição de tarefas, cenário indica a modalidade de execução. Por exemplo, a tarefa de “orientar o cliente” pode ser realizada por meio de distintos cenários: por e-mail, por telefone ou pessoalmente. Cada um desses cenários irá demandar uma execução (passos) diferente. [10]

Checklist: Lista de itens de verificação agrupados e relacionados para facilitar comparação ou assegurar que ações associadas sejam gerenciadas adequadamente e não sejam esquecidas. [10]

CIPA: Comissão interna de prevenção de acidentes. Instituída por lei federal _____, para organizações com mais de 100 empregados.

Classe Mundial: Expressão utilizada para caracterizar uma organização considerada entre as de melhores desempenhos do mundo.

Cliente: Organização ou pessoa que recebe um produto [9].
Exemplos: consumidor, usuário final, varejista, beneficiário e comprador.

CMMI (Capability Maturity Model Integration): Modelo de referência para processos de desenvolvimento de sistemas, desenvolvimento de software, aquisições ou fornecimento de serviços que sugere a implementação de práticas específicas e genéricas para aumentar a qualidade e aceitação do produto ou serviço final e diminuir retrabalho e refugos. O CMMI contempla cinco níveis de maturidade: inicial, gerenciado, definido, gerenciado quantitativamente e em otimização. [10]

COA: Comunicação de ocorrência ambiental.

COBIT (Control Objectives for Information and related Technology): Estrutura de trabalho que serve como guia de melhores práticas e técnicas de gerenciamento de processos e recursos de tecnologia da informação. Inclui objetivos de controles, métricas para avaliação de resultados, diretrizes, processos e modelos de maturidade em processos de tecnologia da informação. [10]

Componente de processo: Componentes de um processo são entradas, mecanismos, controles e saídas:

  • Entradas são recursos ou dados que devem estar presentes e “gatilhos” (diferentes tipos de eventos) que disparam um processo
  • Mecanismos são “ferramentas”, incluindo máquinas, sistemas e pessoas que realizam “atividades” em resposta às entradas
  • Controles são requisitos, restrições, guias, limitações, leis, políticas, normas e regulamentos que determinam ações sobre as entradas. Mecanismos e controles podem ser os mesmos, por exemplo, regulamentações, dinheiro ou pessoas
  • Saídas são os resultados das ações dos mecanismos orientados pelos controles sobre as entradas. Idealmente, as saídas são serviços ou produtos que satisfazem ou superam funcionalidade, qualidade, custo ou prazo de clientes. As saídas podem disparar outros processos dentro ou fora da organização. [10]

Computação em nuvem (Cloud computing): Computação em nuvem é a disponibilização de recursos computacionais para uma organização como um serviço pela internet em vez da organização comprar cada componente separadamente, gerencia-los e mantê-los internamente. É como alugar um recurso de computação em vez de comprar, construir e operar a infraestrutura de computação própria. Similar ao serviço de computação “time sharing” das últimas décadas do século XX, a computação em nuvem oferece acesso a aplicativos de software, dados, hardware e recursos de suporte sem a necessidade de saber o local e outros detalhes do ambiente de computação. A computação em nuvem está relacionada ao conceito de Software as a Service (SaaS). [10]

Confidencialidade da informação (information confidentiality): É um dos aspectos relacionados à segurança das informações que trata das garantias necessárias para que a informação seja acessada somente pelas pessoas que estejam autorizadas.

Conformidade legal: É o cumprimento da legislação e regulamentações aplicáveis à organização e ao processo de negócio. [10]

Controle estatístico de processos (Statistical Process Control): Método preventivo de comparar continuamente os resultados de um processo com um padrão, identificando a partir de dados estatísticos, tendências para as variações significativas com o objetivo de reduzir cada vez mais essas variações. [10]

Conhecimento (knowledge): É constituído pela tecnologia, pelas políticas, pelos procedimentos, pelas bases de dados e documentos, bem como pelo conjunto de experiências e habilidades da força de trabalho. É gerado como resultado da análise das informações coletadas pela organização.

Critério: Regra ou padrão pelo qual as alternativas são pontuadas ou hierarquizadas de modo que se permita a escolha daquela mais eficaz ou desejável [1].

Cultura de processos: Para criar uma cultura, as pessoas precisam se inserir nos processos de maneira uniforme e consistente. Tais processos englobam um conjunto de normas, procedimentos, padrões, ferramentas, crenças e demais aspectos do desenvolvimento humano que pessoas empregam para uma determinada finalidade.

Cultura organizacional: O modo como fazemos as coisas na organização. [10]

Custeio baseado em atividade: Determina quanto custa realizar uma atividade em um processo e, em seguida, soma os custos das atividades do processo para chegar ao custo total do processo. Custos fixos, custos variáveis e custos diretos associados à atividade são considerados. Essa técnica analítica é utilizada como parte de um esforço de transformação de negócios e de uma compreensão sobre custos e receita associados a um produto ou serviço para determinar a rentabilidade real. [10]

-D-

Data mining: Mineração de dados. Análise de informação em banco de dados utilizando ferramentas que procuram padrões de ocorrências, correlações ou tendências. [10]

Data warehouse: Repositório de informações, base de informações históricas para acesso rápido em pesquisas estruturadas. [10]

DCOR (Design Chain Operations Reference): Modelo de referência de processos criado pelo Supply Chain Council. [10]Decisão: Descrição de um futuro estado de coisas, que pode ser verdadeiro ou falso, em função dos elementos que o tomador de decisão tem em mãos e que lhe permitem ter visão factual da situação presente e futura. Compreende a uma escolha entre vários caminhos alternativos que levam a determinado resultado [1].

Desdobramento (deployment): Refere-se ao ato de desenvolver, de estender, de abrir, de aprofundar ou de fracionar uma prática de gestão, um plano de ação, uma diretriz estratégica ou um enfoque (ver também o termo Aplicação).

Desempenho (performance): Resultados obtidos de processos e de produtos que permitem avaliá-los e compará-los em relação às metas, aos padrões, aos referenciais pertinentes e a outros processos e produtos. Mais comumente, os resultados expressam satisfação, insatisfação, eficiência e eficácia e podem ser apresentados em termos financeiros ou não.

Desempenho global (global performance): Refere-se à síntese dos resultados relevantes para a organização como um todo, levando-se em consideração todas as partes interessadas. É o desempenho planejado pela estratégia da organização.

Desenho de processo: O desenho de processo foca a definição do que a organização, de modo tangível e mensurável, irá fazer para alcançar seus objetivos através de novos processos. O desenho de processo pode começar com os resultados da análise de processo, análise de melhores práticas no segmento de negócio, padrões e modelos de referência de processos (e.g., SCOR, eTOM) ou a partir do zero (reengenharia, mudança de paradigma). [10]

Desenvolvimento sustentável: Aquele que atende às necessidades do presente sem comprometer a possibilidade de as gerações futuras atenderem às próprias necessidades. A convergência entre os propósitos econômicos, ecológicos e sociais que privilegiam a conservação e perenidade dos mesmos constitui a base do desenvolvimento sustentável [9].

Designer de processos: Desenha novos processos e transforma processos de negócio. Tipicamente possui habilidades analíticas, criativas e de descrição visual e lógica dos passos de processos e na forma de organização do trabalho. [10]

Diagrama de processos: Retrata os principais elementos de fluxos de processo, mas omite detalhes menores de entendimento dos fluxos de trabalho. Ajuda rapidamente a identificar e entender as principais atividades do processo. [10]

Diagrama de causa e efeito: Também conhecido como diagrama espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa (nome de seu criador), é uma técnica frequentemente utilizada para busca da causa-raiz de problemas. [10]

Dinâmica de sistemas: Dinâmica de sistemas são diagramas “atividade na seta” em vez de diagramas “atividade na caixa” como em outras notações. Modelos de dinâmica de sistemas são especialmente úteis no desenvolvimento de modelos dinâmicos de ciclo de vida que focam o desempenho geral de sistemas e o impacto de mudar variáveis-chave que afetam o desempenho geral. São mais frequentemente usados para modelar uma organização completa ou linha de negócio em vez de modelos de fluxo de trabalho de baixo nível. [10]

Diretrizes organizacionais (organizational directions): O conjunto de instruções, procedimentos, propósitos, normas ou indicações que devem ser considerados para se levar a termo um plano de ação. Incluem-se aqui a missão, a visão e os objetivos da organização.

Direção: Grupo de dirigentes responsável pelo desempenho da organização [9].

Disponibilidade da informação (information availability): É um dos aspectos relativos à segurança das informações que assegura que os usuários autorizados terão acesso às informações, sempre que necessário.

DMAIC: DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve, Control) é um método em Six Sigma para solução de problemas visando melhoria de processos. As fases propostas pelo modelo são: 1) definir objetivos para melhoria dos processos que estejam alinhados com a demanda de clientes e estratégia de negócio, 2) medir aspectos-chave dos processos e coletar dados relevantes, 3) analisar dados para verificar relações de causa e efeito, 4) melhorar processos com base em técnicas analíticas de dados, e 5) controlar desvios em relação a metas e corrigi-los antes que resultem em defeitos, definir mecanismos de controle e monitorar continuamente o processo. [10]

Dono de processos: Pode ser uma pessoa ou um grupo de pessoas com a responsabilidade e a prestação de contas pelo desenho, execução e desempenho de um ou mais processos de negócio. A propriedade dos processos pode exigir uma dedicação de tempo integral ou parcial. [10]

DORT: Distúrbios Osteomusculares relacionados ao Trabalho.

Due diligence: Utilizado em iniciativas de terceirização, examina previamente os riscos e as condições associadas a uma negociação em andamento antes que o formato final do negócio seja estabelecido. É normalmente aplicado em negociações que envolvam decisões de alto risco e/ou que movimentem grande somas de recursos financeiros. [10]

-E-
EA (Enterprise Architecture): Vide Arquitetura Empresarial. [10]
EAI (Enterprise Application Integration): Integração corporativa de aplicação é uma abordagem que permite a movimentação e intercâmbio de informação entre diferentes aplicações e processos de negócio da organização. [10]Ecossistema: Elementos, vivos ou não-vivos, orgânicos ou inorgânicos, que mantêm uma relação de interdependência contínua e estável para formar um todo unificado que realiza trocas de matéria e energia, interna e externamente. É considerado como a unidade ecológica. O conjunto de todos os ecossistemas do planeta forma a biosfera, ou seja, a parte do planeta que abriga a vida [9].Eficácia (effectiveness): Refere-se à capacidade de executar uma determinada tarefa de maneira a atingir os objetivos estabelecidos. “É fazer a coisa certa”.Eficiência (efficiency): Refere-se à capacidade de executar corretamente uma determinada tarefa com o melhor aproveitamento (otimização) dos recursos disponíveis. “É fazer certo a coisa”.Enfoque (approach): Refere-se a como uma organização trata os requisitos dos Itens dos Critérios de Excelência, ou seja, os métodos e os processos utilizados pela organização. O enfoque é avaliado levando-se em conta dois fatores: adequação e exemplaridade.Enterprise Repository: Vide Repositório de processos. [10]

Entregável: Qualquer produto ou serviço resultado de uma atividade, subprocesso ou processo que será entregue a um cliente da organização ou a outro processo. Sujeito à aprovação de patrocinador, gerente, cliente ou ator de processo. [10]

Estratégia (strategy): O caminho escolhido para posicionar a organização de forma competitiva e garantir sua sobrevivência no longo prazo, com a subseqüente definição de atividades e competências inter-relacionadas para entregar valor de maneira diferenciada às partes interessadas. É um conjunto de decisões que orientam a definição das ações a serem tomadas pela organização. As estratégias podem conduzir a novos produtos, novos mercados, crescimento das receitas, redução de custos, aquisições, fusões e novas alianças ou parcerias. As estratégias podem ser dirigidas a tornar a organização um fornecedor preferencial, um produtor de baixo custo, um inovador no mercado e/ou um provedor de serviços exclusivos e individualizados. As estratégias podem depender ou exigir que a organização desenvolva diferentes tipos de capacidades, tais como; agilidade de resposta, individualização, compreensão do mercado, manufatura enxuta ou virtual, rede de relacionamentos, inovação rápida, gestão tecnológica, alavancagem de ativos e gestão da informação.

EPC (Event-driven Process Chain): Notação utilizada para modelar processos de negócio. Considera eventos como gatilhos ou resultados de um passo no processo, útil para modelar grupos complexos de processos. Os elementos que descrevem transformações de um estado inicial em um estado resultante são chamados de “funções”. Assim, o fluxo é formado por um esquema evento-função-evento. [10]

EPI: Equipamento de Proteção Individual.

ERP (Enterprise Resource Planning): Conjunto de aplicações de negócio que ajudam a integrar informações internas e externas de gerenciamento ao longo da organização. Sistemas ERP podem funcionar em uma variedade de plataformas de hardware e software e, normalmente, possuem um banco de dados central para armazenar dados e informações. [10]

ESB (Enterprise Service Bus): Uma arquitetura de software que funciona como um barramento corporativo responsável pelo gerenciamento da integração de sistemas, aplicativos, dados e equipamentos de comunicação. [10]

Escalabilidade: Característica que indica capacidade de suportar uma demanda ou carga crescente de trabalho de forma estável. [10]

Escritório de processos: Identificam, apoiam, consolidam e relatam a situação em diversos projetos de transformação de processos pela organização. São menos centrados no conteúdo dos processos e mais sobre como esse conteúdo é documentado e gerenciado. [10]

Especialista: Especialista é um indivíduo que, normalmente, tem uma profunda compreensão de determinadas funções de negócio ou operações, geralmente possuindo anos de experiência como participante nessas operações. [10]

Estratégia: Estratégia é a definição de critérios e diretrizes de decisão sobre como os recursos serão alocados para se atingir determinado objetivo. [10]

Estrutura de cargos: Arranjo ordenado de responsabilidades, autonomia e tarefas atribuídas às pessoas, individualmente ou em grupo. Usualmente, considera a descrição de cargos, funções e competências requeridas [9].

Estrutura funcional: Estrutura organizacional determinada por especialização do trabalho. Permite economias de escala e simplifica a coordenação, no entanto, atrasa a tomada de decisão e o tempo de resposta a mudanças. Está orientada a metas internas e não possui foco do cliente. [10]

Estrutura Organizacional: Refere-se à estrutura administrativa necessária à consecução dos objetivos institucionais e resulta da identificação, análise, ordenação e agrupamentos de atividades e de recursos necessários ao atingimento de resultados.

Estrutura Orientada a Processos: O trabalho está organizado por processos de negócios e o cliente é o centro de tudo, ou seja, o objetivo é oferecer a ele bens e serviços com maior agregação de valor (qualidade, agilidade e baixo custo).

eTOM (Enhanced Telecom Operations Map): Modelo de referência que descreve o âmbito de processos de negócio requerido por uma organização de telecomunicações e define elementos-chave de processos de negócio e como interagem. [10]

Evento de negócio: Estímulo que ocorre e que ativa processos na organização produzindo uma resposta. Tipos de evento:

  • Temporal – após o alcance de um horário ou período de tempo preestabelecido
  • Com base em ação específica – quando um evento definido ocorre
  • Com base em regras – combina a ocorrência de dois ou mais eventos temporais ou com base em ação específica. [10]

Excelência (excellence): Situação excepcional da gestão e dos resultados obtidos pela organização, alcançada por meio da prática continuada dos fundamentos do modelo sistêmico.

Expectativas (expectations): Necessidades importantes dos clientes ou das demais partes interessadas, em relação à organização, que normalmente não são explicitadas. Por exemplo, o cliente “espera” que o produto possua características que atendam suas necessidades mais importantes em função de experiências passadas, comparações com produtos similares, nível de tecnologia disponível ou outros fatores. Por exemplo: cortesia do pessoal de atendimento, capacitação técnica dos profissionais, acesso fácil às informações, instalações limpas e resposta rápida a problemas.

-F-

FAD (Function Allocation Diagram): Diagrama que descreve o detalhamento de cada atividade identificando seus insumos, produtos, entradas de informação, saídas de informação, documentos, sistemas aplicativos e área funcional que a executa. É utilizado como alternativa para evitar excesso de objetos no fluxo de processo. [10]

Fator Crítico de Sucesso – FCS: São condições julgadas necessárias para que uma organização tenha sucesso em determinado ramo de negócios. A experiência indica que o número de FCS’s definidos para uma organização deve ser REDUZIDO.Fluxo de informação: Mostra como a informação flui entre seus pontos de interação. [10]

Fluxo de processo: Agregação de subprocessos e respectivas orquestrações de atividades funcionais em um fluxo que mostra o movimento e a ordem em que são executados. [10]

Fluxo de trabalho: Agrupamento de atividades funcionais que trata o movimento de informação ou materiais entre elas. As atividades no fluxo de trabalho são mostradas como um fluxo que descreve a relação de cada atividade com as demais realizadas no agrupamento. Fluxos de trabalho podem ser tanto manuais quanto automatizados ou, o que é mais comum, uma combinação de ambos. Modelos de fluxo de trabalho geralmente incluem o diagrama e as regras específicas que definem o fluxo de uma atividade para a próxima. [10]

Fluxograma: Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis e/ou unidades organizacionais envolvidos no processo [1].

FMEA (Failure Mode and Effects Analysis): A FMEA é uma técnica de Six Sigma para avaliação de risco que identifica como um produto, serviço ou processo pode falhar, estima os riscos associados e prioriza as ações que reduzem o risco de fracasso. [10]

Força de Trabalho (work force): Pessoas que compõem uma organização e que contribuem para a consecução das suas estratégias, dos seus objetivos e das suas metas, tais como: empregados em tempo integral ou parcial, temporários, autônomos e contratados de terceiros que trabalham sob supervisão direta da organização.

Formulário: Instrumento do processo administrativo composto de palavras que, por sua vez, são compostas de dados fixos (impressos antes do uso) e de dados variáveis (anotados a posteriori). O formulário é ainda composto de espaços ou campos, linhas, coluna e formato [1].

Fornecedor (supplier): Qualquer organização que forneça bens e serviços. A utilização desses bens e serviços pode ocorrer em qualquer estágio de projeto, produção e utilização dos produtos. Assim, fornecedores podem incluir distribuidores, varejistas, comerciantes, revendedores, prestadores de serviços terceirizados, transportadores, contratados e franquias, bem como os que suprem a organização com materiais e componentes. São também fornecedores os prestadores de serviços das áreas de saúde, treinamento, educação e informação.

Estrutura de trabalho (Framework): Na modelagem de processos, uma estrutura de trabalho é qualquer associação planejada entre os modelos para atender uma política, desenho ou requisito de usabilidade. A estrutura de trabalho pode ou não ser significativa em termos de arquitetura. [10]

Front-end: É a parte de um sistema ou organização que interage diretamente com um cliente ou utilizador. [10]

Função: Refere-se a grupos de atividades e competências especializadas relacionadas a objetivos ou tarefas particulares.

-G-

Gargalo: Uma restrição que cria uma dificuldade de escoamento de demanda. Normalmente, a restrição impede que a meta do processo seja alcançada e que o desempenho seja ótimo. Há várias formas para um gargalo surgir, podendo ser interno ou externo como resultado de subdimensionamento de equipamentos ou quadro de pessoal, políticas ou processos ineficazes. [10]

Gerenciamento corporativo de processos: É a aplicação de princípios, métodos e processos de BPM a uma organização, para assegurar o alinhamento da arquitetura e do portfólio de processos de negócio ponta a ponta, com a estratégia e recursos da organização, provendo um modelo de governança para a gerência e avaliação de iniciativas de BPM. [10]

Gerenciamento de conteúdo empresarial (Enterprise Content Management): Conjunto de tecnologias usadas para gerenciar o ciclo de vida da informação não estruturada, passando pelas fases de criação ou captura, armazenamento, controle de versão, indexação, gerenciamento, limpeza, distribuição, publicação, pesquisa e arquivo, relacionando os conteúdos com processos de negócio. A definição oficial do termo foi criada pela organização internacional AIIM em 2000. [10]

Gerenciamento de desempenho de processos: Gerenciamento de desempenho de processos é o uso de informação de desempenho de tempo, custo, capacidade e qualidade para controlar o fluxo de processo ou fluxo de trabalho em comparação a alvos predeterminados. Envolve definições-chave de desempenho, monitoramento e controle de operações, métodos de medição, modelagem, simulação e suporte à decisão. Provê informações necessárias para gestores de processo ajustarem os recursos visando atender objetivos do processo alvos de desempenho. [10]

Gerenciamento de mudança: Abordagem estruturada para gerenciar aspectos de mudança relacionados a pessoas para alcançar os resultados desejados de negócio. É destinado a ajudar partes interessadas a aceitarem e adotarem mudanças em seu ambiente de trabalho. Isso geralmente envolve a realização formal de avaliações de impacto de mudança, desenvolvimento de planos individuais de ação, melhoria da comunicação e fornecimento de treinamento para reduzir a resistência. O resultado é que esses planos ajudam a alinhar mudanças à direção estratégica global da organização. [10]

Gerenciamento de requisitos legais: Abordagem sistemática de planejamento, desenvolvimento, monitoramento e controle para avaliar e melhorar a existência e o cumprimento de requisitos legais em obediência a leis, normas e regulamentos. O gerenciamento de requisitos legais atua no dia a dia e se insere em um contexto de cultura organizacional para melhoria de processos de negócio, de modo a mitigar sanções legais ou regulamentares, perdas financeiras, operacionais ou reputacionais. [10]

Gerente de processos: Coordena e gerencia o desempenho dos processos no dia a dia e lidera iniciativas de transformação de processos. [10]

Gerente de projeto de processo: Gerencia projetos de transformação de processo. [10]

Gestão a vista: Prática de Gestão associada à divulgação de resultados, na forma de painéis em locais visíveis de boa circulação de colaboradores. É mais usual os painéis conterem gráficos da evolução de indicadores.

Governança: Sistema de gestão e controles exercidos na administração da organização. Compreende as responsabilidades dos acionistas, proprietários, conselhos de administração, Diretoria e Presidente. Acordos corporativos, estatutos e políticas documentam os direitos e as responsabilidades de cada parte e descrevem como a organização será dirigida e controlada para assegurar:
a) a prestação de contas aos acionistas, proprietários e outras partes interessadas;
b) transparência nas operações;
c) tratamento justo de todas as partes interessadas.

O sistema de governança pode incluir processos como aprovação dos objetivos estratégicos, avaliação e monitoramento do desempenho do presidente, planejamento da sucessão, auditoria financeira, estabelecimento de benefícios e compensações aos executivos, gestão de risco, divulgações e relatos financeiros. Assegurar a eficácia da governança é importante para a confiança das partes interessadas e de toda a sociedade, bem como para a eficácia organizacional [9].

Governança de BPM: Diz respeito à definição de diretrizes e regras para a condução das ações de BPM e a consequente determinação de responsabilidades e autoridades pelas ações dentro da organização. A lógica de governança deve reforçar o alinhamento estratégico entre o gerenciamento de processos e os interesses e particularidades do negócio, bem como evitar a duplicidade de esforços relativos a iniciativas BPM. [10]

-H-

Handoffs: Qualquer ponto em um processo no qual o trabalho ou a informação passa de uma função para outra é um handoff nesse processo. [10]

Hierarquia de Processos: Os processos de negócio respeitam uma hierarquia, partindo de uma estrutura mais complexa (mais estratégico) para uma menos complexa (mais operacional). Quanto maior for o nível hierárquico maior será a relevância do processo de negócio.

-I-

IBO (Intelligent Business Operations): Abordagem organizacional para tornar as operações de negócio mais inteligentes (alcance de uma inteligência operacional estratégica) por meio da integração de tecnologias analíticas, sociais e de mobilidade em seus processos, além das aplicações que permitem que isso aconteça. IBO proporciona um feedback operacional contínuo e é suportado pela tecnologia iBPMS (intelligent Business Process Management Suites). [10]

iBPMS (intelligent Business Process Management Suites): Expande o conceito de BPMS pela adição de funcionalidades para prover suporte a IBO (Intelligent Business Operations), tais como análise de negócio em tempo real, processamento de eventos complexos (CEP – Complex Event Processing), mídia social, colaboração e tecnologias para mobilidade. [10]

IDEF (Integrated Definition Language): Um padrão federal de processamento de informação dos EUA que destaca entradas, saídas, mecanismos, controles de processo e vincula de forma clara níveis de detalhe acima e abaixo de processos. IDEF proporciona uma visão corporativa da organização. [10]

Implementação SOA: Projeto ou iniciativa para implementar soluções de negócio utilizando a abordagem SOA. [10]

Informação: dado trabalhado que permite ao administrador tomar uma decisão [1].

Indicadores (Indicators): Também denominados de “indicadores de desempenho”, são dados ou informações numéricas que quantificam as entradas (recursos ou insumos), saídas (produtos) e o desempenho de processos, o desempenho de fornecedores e a satisfação das partes interessadas, produtos e da organização como um todo. Os indicadores são utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo e podem ser classificados em: simples (decorrentes de uma única medição) ou compostos; diretos ou indiretos em relação à característica medida; específicos (atividades ou processos específicos) ou globais (resultados pretendidos pela organização); e direcionadores (drivers) ou resultantes (outcomes).

Informação comparativa pertinente: Informação comparativa advinda de uma organização considerada como um referencial apropriado para efeitos de comparação considerando as estratégias da própria organização que busca a informação. Informações comparativas incluem informações advindas de competidores ou de referenciais de excelência [9].

Informações qualitativas (qualitative information): Fatos ocorridos interna ou externamente à organização que, após análise, se transformam em informações não quantificáveis e que servem de base para a tomada de decisões sobre as práticas de gestão organizacionais.

Inside out: Perspectiva que adota o ponto de vista de “dentro para fora” da organização para análise, desenho e gerenciamento de desempenho de processos. Está centrada em produtos e serviços, e conectada à visão de mundo e aos valores, crenças e cultura sob o ponto de vista da organização. [10]

Instância do Processo: Refere-se a cada execução de um processo.

Institucionalização: Construção da infraestrutura e cultura para apoiar métodos, práticas e procedimentos de forma que se tornem o modo contínuo de se fazer as coisas na organização. [10]

Integridade da informação (information integrity): É um dos aspectos relacionados à segurança das informações que trata da proteção da informação e dos métodos de processamento contra modificações não autorizadas, garantindo que ela seja confiável, completa e exata. Como exemplos de informações passíveis de proteção, em função do perfil da organização e do seu nível requerido de segurança, podem ser citadas as:

  • armazenadas em computadores;
  • transmitidas através de redes;
  • impressas em meio físico;
  • enviadas por facsímile;
  • armazenadas em fitas ou discos;
  • enviadas por correio eletrônico; e
  • trocadas em conversas telefônicas.

Interface SOA: Software que faz intercâmbio de dados entre uma ou mais aplicações que são externas à aplicação sendo executada. A informação de endereço da interface para localizar as implementações associadas é chamada de requisição. [10]

ITIL (Information Technology Infrastructure Library): ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para infraestrutura, operação e manutenção de serviços em tecnologia da informação. [10]

-J-

Just-in-time: Modelo de produção no qual cada processo é suprido com os itens certos, no momento certo, na quantidade certa e no local certo. Põe em prática a lógica da produção “puxada” pela demanda. [10]

-K-

Kanban: Técnica que viabiliza a produção just-in-time. Usada como sinalização entre o cliente e o fornecedor. Objetivos do kanban incluem controle e manutenção do fluxo contínuo de produção, eliminação de perdas, reposição baseada no consumo/demanda e controle visual do fluxo ao longo da cadeia de valor. [10]

KIBP (Knowledge Intensive Business Process): Processos de negócio intensivos em conhecimento que nem sempre são estruturados e se caracterizam pelo envolvimento de pessoas e criatividade de forma muitas vezes complexa e de difícil automatização. [10]

-L-

Lean: Uma filosofia e abordagem que enfatiza a eliminação de desperdício ou de trabalho que não agrega valor através de foco em melhoria contínua para enxugar as operações. Enfatiza o conceito de eliminar atividades que não agregam valor à criação ou entrega de um produto ou serviço para o cliente. Lean é centrado em entregar com alta qualidade, tempo reduzido de ciclo e menores custos. Ao propor sistemas de produção melhorados, aumenta a flexibilidade e capacidade de produção. James P. Womack, Daniel T. Jones e Daniel Roos escreveram sobre o Sistema Toyota de Produção (TPS – The Toyota Production System) e criaram o termo Lean27. Atualmente, Lean é apoiado por ferramentas e métodos estatísticos que são parte importante de iniciativas de melhoria. A aplicação de conceitos Lean leva a reduções drásticas de tempo e aumento na qualidade. Essa abordagem muitas vezes é combinada com Six Sigma e conhecida como Lean Six Sigma (L–SS). [10]

LEM – Laudo de Exame Médico

LER – Lesões por Esforços Repetitivos

Linha-base: Conjunto de especificações ou produtos de trabalho formalmente revisados e acordados e que serve como base para futura utilização. Uma linha-base somente pode ser alterada por meio de procedimentos controlados e autorizados de mudança. [10]

-M-

Macroprocesso: Agrupamento de processos que agregam valor para a organização apresentados na cadeia de valor. Referem-se às representações dos processos que devem estar alinhadas aos objetivos estratégicos.

Manual: Todo e qualquer conjunto de normas, procedimentos, funções, atividades, políticas, objetivos, instruções e orientações que devem ser obedecidas e cumpridas pelos funcionários da empresa, bem como a forma como essas serão executadas, quer seja individualmente, quer em conjunto [1].

Manual da Qualidade: Documento que declara a política da qualidade e descreve o Sistema da Qualidade da organização.

Mapeamento da cadeia de valor: Técnica Lean de mapeamento utilizada para visualizar a cadeia de valor de um processo. [10]

Mapeamento de processos: Mapeamento implica maior precisão do que uma diagramação e tenderá a agregar maior detalhe acerca não somente do processo, mas também de alguns dos relacionamentos mais importantes com outros elementos, tais como atores, eventos e resultados. Mapas de processo tipicamente fornecem uma visão abrangente dos principais componentes do processo, mas variam de níveis mais altos para mais baixos de detalhamento. [10]

Maturidade em processos: Ponto no qual os processos são explicitamente definidos, administrados, medidos, controlados e otimizados. O nível de maturidade é obtido pela comparação do estado atual dos processos versus práticas definidas em modelos de maturidade em processos disponíveis na comunidade. [10]

Medida: Medida é a quantificação de dados em um padrão e qualidade aceitáveis (exatidão, completude, consistência, temporalidade). [10]

Medição de desempenho: Medição de desempenho relaciona-se diretamente à capacidade de entendimento sobre o desempenho de processos de negócio. Engloba o trabalho de captura de medidas de desempenho de processos, criação de métricas e indicadores, e interpretação de resultados. [10]

Metas: Níveis de desempenho pretendidos para determinado período de tempo [9].

Metodologia ágil: Metodologia de desenvolvimento de software baseada em desenvolvimento iterativo e incremental em vez do tradicional modelo linear ou cascata. Fornece uma estrutura de trabalho de suporte a projeto, desenvolvimento e testes de soluções de software durante seu ciclo de vida. Metodologias ágeis, tais como Scrum, incentivam uma resposta rápida e flexível para a mudança promovendo planejamento adaptável, identificação colaborativa de requisitos e racionalização entre equipes interfuncionais auto-organizadas e desenvolvimento incremental de soluções. [10]

Metodologia BPM: Um roteiro formal e abrangente de atividades descritas e organizadas juntamente com documentação de apoio sobre como as atividades devem ser realizadas, quais dados devem ser utilizados, e a identificação dos entregáveis de cada tarefa. Essas informações agrupadas fornecem orientação sobre o ciclo de vida de um projeto BPM. [10]

Métricas (metrics): Referem-se às fórmulas ou métodos de cálculo utilizados para quantificar os indicadores de desempenho e permitir as comparações com as informações pertinentes. [10]

Mineração de processos: Vide Process mining. [10]

Missão: Razão de ser de uma organização. Compreende as necessidades sociais a que ela atende e o seu foco fundamental de atividades [9].

Melhores Práticas: Processo contínuo de comparação de práticas de gestão, que pode incluir a comparação de estratégias, procedimentos, operações, sistemas, processos, produtos e serviços. Essa comparação é feita com organizações líderes reconhecidas no mercado, inclusive com líderes de ramos de atividade diferentes dos da organização, para identificar oportunidades de melhoria do desempenho.

Modelagem de processos: Modelagem de processos de negócio é conceituada como um conjunto de atividades envolvidas na criação de representações de processos de negócio existentes (estado atual) ou propostos (estado futuro). O propósito da modelagem é criar uma representação do processo de maneira completa e precisa sobre seu funcionamento (perspectiva ponta a ponta) ou até mesmo de parte dos processos primários, de suporte ou de gerenciamento. O nível de detalhamento e o tipo específico de modelo têm como base o que é esperado da iniciativa de modelagem. Um diagrama simples pode ser suficiente em alguns casos, enquanto um modelo completo e detalhado pode ser necessário em outros.

Modelo: Descrição simplificada de um sistema que explica o seu funcionamento. É a representação abstrata e simplificada de uma realidade em seu todo ou em partes [1].

Produtividade: Quociente entre o total produzido e aceito pelo usuário do bem ou serviço e a quantidade consumida de um fator de produção [1].

Modelo corporativo de processos: Modelo que apresenta a visão de alto nível das atividades ponta a ponta necessárias para criar resultado, serviço ou produto, do processo. Também conhecido por modelo de cadeia de valor. Dependendo das necessidades da organização, esse modelo pode ser criado em diferentes níveis de detalhe (processos, subprocessos, atividades e tarefas) para fornecer uma visão funcional completa. [10]

Modelo de dados canônicos: Representação padronizada de dados necessários para selecionar e moldar dinamicamente a execução de um ou mais serviços de negócio. [10]

Modelo de maturidade em processos: Estrutura de maturidade em níveis que formam alicerces sucessivos à melhoria contínua de processos. Compreende um conjunto de objetivos de processo que quando satisfeito, estabiliza um componente importante do processo e cria um alicerce para melhoria contínua rumo a um nível superior. O número de níveis pode variar de acordo com o modelo de maturidade adotado, bem como o objetivo de cada nível. [10]

Modelo de processos: Implica a representação de um determinado estado do negócio (atual ou futuro) e dos respectivos recursos envolvidos, tais como pessoas, informação, instalações, automação, finanças e energia. Como é utilizado para representar com mais precisão o funcionamento daquilo que está sendo modelado, requer mais dados acerca do processo e dos fatores que afetam seu comportamento. [10]

Modelo de referência: Um modelo normalizado que fornece uma visão integrada de alto nível da organização, sua tecnologia e seus dados, utilizado como referência para a construção de modelos similares. São úteis para fornecer um grau de padronização entre elementos de uma disciplina. [10]

Modelo de negócio: Concepção estratégica da forma de atuação da organização podendo compreender definições como produtos a serem fabricados, local de instalação das suas unidades, seleção de mercados-alvo e clientes-alvo, escolha de parceiros, forma de relacionamento com fornecedores e distribuidores e outros aspectos considerados relevantes para o sucesso do negócio [9].

Modernização: Iniciativa que usa o conhecimento da operação atual e aproveita novas tecnologias, novas técnicas de trabalho e novas filosofias de gerenciamento para definir como produtos ou serviços serão produzidos. [10]

-N-

Necessidades (needs): Conjunto de requisitos, expectativas e preferências dos clientes ou das demais partes interessadas.

Negócio: Refere-se a pessoas que interagem para executar um conjunto de atividades de entrega de valor para os clientes e gerar retorno de investimento a partes interessadas. No BPM CBOK, “negócio” abrange todos os tipos de organizações com ou sem fins lucrativos, incluindo governamentais. [10]

Notação: Conjunto específico de símbolos e regras usado para descrever algo. Existem notações criadas ou adaptadas para uso em BPM. Fluxograma oferece notações tanto para documentação de processos de negócio como para documentação da lógica de programação. Outros exemplos incluem BPMN e EPC. [10]

Notação de cadeia de valor: Categoria de conjuntos de símbolos utilizados para representar a acumulação de valor ou passos em direção à consecução de um objetivo. [10]

NTS: Norma técnica do sistema de gestão integrada.

-O-

Organização: Companhia, corporação, firma, órgão, instituição ou empresa, ou uma unidade destas, pública ou privada, sociedade anônima, limitada ou com outra forma estatutária, que tem funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no setor público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, de porte pequeno, médio ou grande [9].

Organização do Trabalho (work design): Diz respeito à maneira pela qual as pessoas são organizadas ou se organizam em áreas formais ou informais, temporárias ou permanentes, tais como: equipes de solução de problemas, equipes departamentais ou multidepartamentais, comitês, áreas funcionais, equipes de processos, equipes da qualidade, células ou grupos de trabalho e centros de excelência. Divisão do trabalho entre unidades, equipes e funções, permanentes ou temporárias, incluindo a definição das suas atribuições e vínculos [9].

OSS: Ordem de serviço de segurança.Outside in: Perspectiva que adota o ponto de vista de “fora para dentro” da organização para análise, desenho e gerenciamento de desempenho de processos. Está centrada em clientes e conectada à visão de mundo e aos valores, crenças e cultura sob o ponto de vista do cliente. [10]

-P-

Padrão de trabalho: Regras de funcionamento das práticas de gestão. Podem ser expressas na forma de procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas, comportamentos coletivos ou qualquer meio que permita orientar a execução das práticas [9].

Parceria (partnership): Estágio de relacionamento especial e estreito entre duas ou mais organizações obtido em função de fatores e razões diversos. As parcerias objetivam o fortalecimento das relações com os clientes ou com os fornecedores. No primeiro caso, os fatores ou razões podem incluir melhor possibilidade do conhecimento dos requisitos e necessidades do cliente e, no segundo caso, o volume de negócios entre a organização e o fornecedor, grau de dependência da organização em relação ao fornecedor, criticidade do produto ou serviço oferecido pelo fornecedor.

PAE: Plano de ação de emergência da organização.

Papel: Representa um grupo de habilidades e capacidades relacionado a um nível de autoridade para executar determinada tarefa. Inclui todos os tipos de tarefas manuais ou automatizadas. [10]

Partes interessadas: Indivíduo ou grupo de indivíduos com interesse comum no desempenho da organização e no ambiente em que opera. A maioria das organizações apresenta as seguintes partes interessadas: clientes; força de trabalho; acionistas e proprietários; fornecedores; e a sociedade. A quantidade e a denominação das partes interessadas podem variar em função do perfil da organização [9].

Passo: Na decomposição de tarefas em um determinado cenário, passo indica a ação em nível atômico necessária para executar o trabalho. Por exemplo, a tarefa “orientar o cliente” para os cenários “por e-mail” e “por telefone” irá demandar passos diferentes. [10]

Patrocinador: Proporciona apoio político e recursos (financeiros, humanos, materiais) para uma iniciativa de transformação de processo, resolve problemas e mudanças de escopo, aprova entregáveis e proporciona direcionamento de alto nível. Também defende a iniciativa de transformação na organização. [10]

PCF (Process Classification Framework): Estrutura de classificação de processos criada a partir de benchmarking com organizações de diversos portes, segmentos e localizações. Representa uma série de processos inter-relacionados que são considerados de missão crítica. Pode ser utilizado para permitir a compreensão do funcionamento interno de uma organização a partir de um ponto de vista horizontal, em vez de um ponto de vista funcional vertical. Oferece uma base para discriminar processos primários, de suporte e gerenciamento comuns em segmentos de negócio, tais como manufatura e serviços, saúde, governo e educação. [10]

PCMSO: Programa de controle médico de saúde ocupacional.

PDCA (Plan, Do, Check, Act): O PDCA (também conhecido como ciclo de Deming) tem por objetivo a aplicação do ciclo de melhoria contínua de um processo. Compõe-se de quatro fases: planejar, fazer, verificar e agir. [10]

Perfil da organização (organization profile): Refere-se ao resumo das principais atividades e setores da organização, seus produtos, seu porte, sua forma de atuação e composição acionária, seus mercados e áreas de atuação, seus clientes principais, a composição da força de trabalho, seus principais processos, equipamentos, tecnologias e instalações, seus principais fornecedores, sua visão de futuro, suas principais estratégias e planos de ação. O perfil serve para ajudar a compreender melhor quem é, o que faz e o que é importante e pertinente para a organização.

PPRA: Programa de Prevenção de Riscos Ambientais.

Planos de Ação (action plans): Referem-se aos principais propulsores organizacionais, resultantes do desdobramento das estratégias de curto, médio e longo prazo. De maneira geral, os planos de ação são estabelecidos para realizar aquilo que a organização deve fazer bem feito para que sua estratégia seja bem sucedida. O desenvolvimento dos planos de ação é de fundamental importância no processo de planejamento para que os objetivos estratégicos e as metas estabelecidas sejam entendidos e desdobrados para toda a organização. O desdobramento dos planos de ação requer uma análise do montante de recursos necessários e a criação de medidas de alinhamento para todas as unidades de trabalho. O desdobramento pode também exigir a capacitação de algumas pessoas da força de trabalho ou o recrutamento de novas pessoas.

Plano de implementação: Trata os esforços de transição de um novo processo de negócio (“TO-BE”) para operar em produção. [10]

Portal web: Fornece um ponto centralizado de acesso à informação por meio de redes internas e/ou pela internet. Portais web geralmente fornecem acesso a informações e serviços específicos que uma organização deseja disponibilizar de forma consolidada para uma ampla gama de pessoas. Além de coletar e compartilhar informações, portais web podem ser construídos para incluir o gerenciamento do fluxo de trabalho, a colaboração de grupos de trabalho e elementos de gerenciamento de conteúdo. [10]

PPI (Process Performance Indicator): Indicador de desempenho de processos elaborado com base em métricas de processos. PPI reflete o estado atual de desempenho de processos em tempo, custo, capacidade e qualidade em comparação às metas estabelecidas para o processo. [10]

Práticas de gestão (ou prática gerencial) (management practices): Processo gerencial como efetivamente implementado pela organização. São atividades executadas regularmente com a finalidade de gerir uma organização. Ver norma específica de Melhores Práticas.

PRE: Programa de riscos ergonômicos.

Preferências (preferences): Necessidades específicas e particulares dos clientes ou das demais partes interessadas, normalmente não explicitadas por eles. Por exemplo, o cliente “prefere” adquirir um produto que possui características que atendem suas necessidades particulares em detrimento de outros que não as possuem. A capacidade de gerir preferências está ligada à de aprender sobre os clientes e demais partes interessadas. Exemplos de preferências incluem: condições de pagamento e de entrega, atributos opcionais, formas de aquisição e de atendimento e marcas específicas.

Pró-atividade (proactivity): Capacidade de tomar a iniciativa e autonomia para antecipar-se aos fatos com ações preventivas. Por exemplo, o uso da técnica FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) serve para identificar problemas potenciais e disparar ações contingenciais ou de prevenção.

Procedimento: É um conjunto de informações que indicam para o responsável por uma atividade, como, quando e de que forma ela deve ser executada. Forma especificada de executar uma atividade.

Procedimento da Qualidade: conjunto de orientações emitidas para comunicar métodos estabelecidos para o desempenho operacional e administrativo das atividades relacionadas à qualidade de produtos e serviços da organização.

Process mining: O ponto de partida para o process mining é um conjunto de registros de eventos. As técnicas de process mining partem do pressuposto que é possível registrar sequencialmente eventos de tal forma que cada evento representa uma atividade (uma etapa bem definida em um processo) e está relacionado a um caso particular (uma instância de processo). Informação adicional sobre eventos também poderá ser mantida nos registros de eventos. Quando disponível, técnicas de process miningusam informação complementar, tal como os recursos (pessoa ou dispositivo) que executaram ou iniciaram a atividade, as referências temporais do evento, ou elementos de dados registrados com o evento (por exemplo, a quantidade de produtos de uma ordem de compra). O process mining pode ser visto como uma concretização de inteligência de processo a partir dos registros de eventos. [10]

Processo: É um conjunto de atividades estruturadas e de medidas destinadas a resultar num produto especificado para um determinado cliente ou mercado [3].
É um grupo de tarefas relacionadas, que, juntas, tem por objetivo gerar valor para o cliente [4].
É um conjunto de atividades que tem por finalidade transformar, manipular e processar matéria-prima para produzir bens e serviços que serão disponibilizados para clientes [5].
É um processo é uma série de atividades inter-relacionadas que convertem negócios de entrada em negócios de saída [6].
É como uma série de atividades que consomem recursos e produzem um bem ou serviço [7].

Processo: Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas) [9].

Nota: a) Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outro processo; e b) os processos em uma organização são geralmente planejados e realizados sob condições controladas para agregar valor.

Processos críticos: Processo que possui uma ou mais das características abaixo:

  • alto grau de deterioração;
  • alta ocorrência de reclamações e devoluções;
  • elevado tempo de execução;
  • desenvolvimento de um novo produto ou serviço;
  • relevância estratégica;
  • alto valor financeiro envolvido;
  • alto valor agregado do ponto de vista do cliente;
  • consumo de muitos recursos.

Processos de agregação de valor: São os processos por meio dos quais uma organização gera benefícios para os seus clientes e para o negócio da organização. Os processos de agregação de valor diferem muito entre as organizações, dependendo de muitos fatores, os quais incluem a natureza dos produtos, como são produzidos e entregues, relacionamento com os fornecedores, os clientes e a sociedade, importância da pesquisa e desenvolvimento, tecnologia, requisitos ambientais e estratégias de crescimento [9].

Nota: os processos de agregação de valor usualmente são classificados em processos principais do negócio e processos de apoio.

Processos de apoio: Processos que sustentam os processos principais do negócio e a si mesmos, fornecendo produtos e insumos adquiridos, equipamentos, tecnologia, softwares, recursos humanos e informações [9].

Nota: Dentre os processos de apoio incluem-se os processos gerenciais relativos aos Critérios de 1 a 7.

Processos de apoio (support processes): São os processos que dão apoio aos processos relativos ao produto (projeto, produção e entrega dos produtos) e que são usualmente projetados em função de necessidades relacionadas à estrutura e aos fatores internos à organização.

Processo de transformação: O processo de transformação envolve uma transformação radical do processo, colocando o cliente como ator do processo, por isso é visto como um projeto (traz algo novo).

Processos dinâmicos: Vide ACM (Adaptive Case Management)

Processo gerencial (ou processo de gestão): Processo de natureza gerencial, não operacional; processo relativo aos critérios de 1 a 7 [9].

Nota: ver também Prática de gestão e Processos de apoio.

Processo interfuncional: Processo que cruza fronteiras funcionais a fim de produzir um resultado para o cliente ou para outro processo de negócio. Podem ser ponta a ponta.

Processos organizacionais (organizational processes): Referem-se a outros processos importantes, além dos relacionados ao produto, às áreas de apoio e aos fornecedores, que sustentam as práticas de gestão relatadas nos critérios 1 (Liderança), 2 (Estratégias e Planos) e 5 (Informações e Conhecimento).

Processo primário: São processos ponta a ponta e tipicamente interfuncionais que entregam valor diretamente para os clientes. [10]

Processos principais do negócio ou de atividade fim: Processos que agregam valor diretamente para os clientes. Estão envolvidos na geração do produto e na sua venda e transferência para o comprador, bem como na assistência após a venda e disposição final [9].

Notas: a) a denominação “processos principais do negócio” é uma adaptação da expressão inglesa primary activities; b) os processos principais do negócio são também conhecidos como processos fim ou processos primários.

Produtividade (productivity): Refere-se à eficiência na utilização de recursos. Apesar de a palavra ser freqüentemente aplicada a um único fator, como mão-de-obra (produtividade do trabalho), máquina, materiais, energia e capital, o conceito de produtividade também se aplica ao total dos recursos consumidos na obtenção de um produto. A produtividade global, também denominada fator de produtividade total, é calculada pela combinação da produtividade dos diferentes recursos utilizados para obtenção de um produto. Essa combinação geralmente requer uma média ponderada dos indicadores de produtividade, compondo um único fator. Normalmente, os pesos atribuídos são proporcionais aos custos de cada recurso. A utilização de um indicador composto, como o fator de produtividade total, permite determinar se o efeito global das mudanças no processo é benéfico ou não, possivelmente envolvendo interação dos recursos. Enfoques eficazes para a gestão do desempenho requerem que a produtividade com um único fator ou a produtividade total seja compreendida e medida, especialmente quando o caso for complexo, existindo grande variedade de custos e de benefícios potenciais.

Produto (product): Resultado de atividades ou processos.
Considerar que:

  • o termo produto pode incluir serviços, materiais e equipamentos, informações, ou uma combinação desses elementos;
  • um produto pode ser tangível (por exemplo, equipamentos ou materiais) ou intangível (por exemplo, conhecimento ou conceitos), ou uma combinação dos dois; e
  • um produto pode ser intencional (por exemplo, oferta aos clientes) ou não-intencional (por exemplo, um poluente ou efeitos indesejáveis) [9].

Projeto de processo de negócio: Esforço temporário empreendido para criar um novo processo de negócio por meio de melhoria, redesenho, reengenharia, mudança de paradigma, uso de tecnologia emergente, reestruturação, terceirização e afins. Possui início e fim definidos, escopo, equipe de trabalho, gerente de projeto e recursos humanos, materiais e financeiros alocados. [10]

-Q-

Qualidade: Totalidade de características de uma entidade (atividade ou processo, produto), organização, ou uma combinação destes, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas [9].

Qualidade de vida (quality of life): Dinâmica da organização do trabalho que permite manter ou aumentar o bem-estar físico e psicológico da força de trabalho, com a finalidade de se obter uma total congruência entre as atividades desenvolvidas no trabalho e as demais atividades da sua vida, preservando as individualidades de cada um e possibilitando o desenvolvimento integral das pessoas.

-R –

Raias de piscina (Swim lanes): Dividem uma página ou tela em múltiplas linhas paralelas ou raias. As raias são geralmente representadas por longos retângulos verticais ou horizontais ou por simples linhas ou barras. Cada raia equivale a uma função específica ou a uma parte interessada na execução do trabalho. O trabalho evolui de atividade para atividade seguindo o caminho do fluxo do processo. O cruzamento de uma raia para outra representa handoff do processo. [10]

Redesenho: Aperfeiçoamento do processo, entendido como melhorias a serem realizadas por meio de racionalização, revisão ou reestruturação de fluxos de trabalho. [10]

Recurso não-renovável: É um recurso que o homem não pode reproduzir ou fabricar como o petróleo e a água [9].

Recurso renovável: É um recurso que pode ser reproduzido ou fabricado como a madeira [9].

Reengenharia de processos de negócio (Business Process Reengineering): Intervenção radical e integrada que, por meio de redesenho fundamental de processos-chave de negócio, busca alcançar melhorias significativas de desempenho. Baseada em dois princípios básicos: repensar da organização funcional e revisão de processos-chave a partir da introdução de novas abordagens e tecnologias. Como resultado, obtém-se melhorias de conformidade, rapidez na execução, facilidade de gerenciamento e redução de custos. Em função da eliminação de atividades que normalmente ocorre, reengenharia de processos de negócio é erroneamente associada a programas de demissão de colaboradores. [10]

Referencial de excelência (benchmark): Líder reconhecido mundialmente, no País, na região e/ou no setor, utilizado para efeito de comparação de desempenho. O termo também pode ser utilizado para designar uma prática, organização, processo, produto ou um resultado que seja considerado o melhor da classe.

Referências: Todo e qualquer documento que serve de base para o entendimento, do processo, na forma de regras, leis, portarias, regulamentos, resoluções, editais, instruções normativas e normas, ou que fazem parte do mesmo.

Regra de negócio: Lógica que guia o comportamento e define O QUE, ONDE, QUANDO, POR QUE e COMO será feito, além de como o negócio será gerenciado ou governado. As regras podem assumir muitas formas, de simples decisões booleanas a decisões que envolvem regras de lógica mais complexas. Regras são declarativas e não podem ser decompostas sem perder seus significados. [10]

Repositório de processos: Um repositório de processos é uma localização central para armazenar informação sobre processos, responsabilidades, aplicações de suporte, atores envolvidos entre outras. A informação pode estar contida em várias mídias e variam de recipientes passivos que armazenam artefatos de processos (referenciados também como objetos de processos) até repositórios eletrônicos sofisticados que incluem monitoramento, execução, gerenciamento e reporte sobre processos de negócio. [10]

Representante funcional: O papel do representante funcional é desempenhado por gestores funcionais, incluindo membros de equipes operacionais que executam atividades no processo de negócio ponta a ponta. São responsabilidades típicas dos representantes funcionais:
I. desenvolver conhecimento e competência no âmbito de sua área funcional;
II. reter talentos dentro de sua área funcional;
III. estruturar e desenvolver descrições de papeis e responsabilidades das equipes funcionais;
IV. definir e acompanhar procedimentos de nível operacional;
V. medir o desempenho em nível funcional e garantir o alcance das metas definidas;
VI. garantir que os procedimentos de nível operacional estejam alinhados aos requisitos de processos interfuncionais que a área funcional apoia;
VII. garantir que a equipe operacional esteja ciente dos acordos de níveis de serviços (expectativas de desempenho, qualidade esperada das saídas produzidas pela área funcional) a fim de permitir o suporte aos processos de negócio, bem como os caminhos para escalar na hierarquia e circunstâncias sob as quais essa escalação é desejada;
VIII. coletar e apresentar feedbacks e sugestões de mudanças em processos ao gerente de processos;
IX. participar da equipe (liderada pelo gerente de processos) que avalia e prioriza solicitações de mudanças de processos; e
X. compartilhar informações com o gerente de processos sobre o desempenho de nível funcional que é relevante ao processo de negócio.
Requisitos (requirements): Tradução das necessidades básicas e expectativas dos clientes ou das demais partes interessadas, explicitadas (expressas) por eles, de maneira formal ou informal em atributos do produto. Por exemplo, o cliente “requer” que o produto possua características que atendam suas necessidades básicas, claramente especificadas no momento da aquisição. Exemplos de requisitos incluem prazo de entrega, tempo de garantia, especificação técnica, tempo de atendimento, qualificação de pessoal, preço e condições de pagamento. [10]

Requisito legal: Restrição imposta ou capacidade necessária para se atingir um objetivo estabelecido em lei ou normas técnicas. Podem ser potencialmente ou efetivamente geradores de obrigações legais. [10]

Revisão por pares (Peer Review): Revisão por pares é o processo de submeter o trabalho de alguém para avaliação de outra(s) pessoa(s) que seja(m) especialista(s) na mesma área de assunto e com nível similar de conhecimento. [10]

RIAT: Relatório de Investigação de Acidente de Trabalho.

Risco: Combinação da probabilidade de ocorrência e da(s) consequência(s) de um determinado evento não desejado [9].

Risco empresarial: Obstáculo potencial à consecução dos objetivos de uma organização, à luz das incertezas do mercado e do setor de atuação da organização, do ambiente macroeconômico e dos próprios processos da organização. Considerar que o risco empresarial pode vir a ocorrer nas organizações por meio de vários eventos não desejados em função do sentido de avaliação, por exemplo, risco de saúde e segurança, risco ambiental, risco financeiro, risco legal, risco do negócio, risco tecnológico, risco operacional, risco externo, risco interno, entre outros [9].

RNC: Relatório de não conformidade.

Roadmap: Roteiro de execução. [10]

ROI (Return on Investment): Retorno sobre o Investimento. Termo que descreve o cálculo do retorno financeiro em uma iniciativa que implica algum custo. O ROI pode ser medido em termos de um período para a recuperação do investimento como uma porcentagem de retorno em uma despesa ou valor presente líquido descontado dos fluxos de caixa livres de um investimento. Há maneiras diferentes de calculá-lo. [10]

-S-

SaaS (Software as a Service): Software como um serviço. Também referenciado como software por demanda, é um modelo de entrega de software no qual a aplicação, seus dados e infraestrutura associados, são hospedados no ambiente do fornecedor do software e acessados viaweb. Nesse modelo, os clientes se cadastram no ambiente do fornecedor e utilizam as aplicações a partir de qualquer local mediante uma taxa de serviço. O hardware, software e aplicações estão localizadas externamente à organização e podem estar em qualquer lugar do mundo. É a versão moderna do conceito de tempocompartilhado (time-sharing) adotado nas últimas décadas do século XX. [10]

SCM (Supply Chain Management): Gerenciamento da cadeia de suprimentos é voltado à integração e aperfeiçoamento dos processos de negócio por meio de parceiros em uma cadeia de produção (do insumo até a distribuição). [10]

SCOR (Supply Chain Operations Reference-model): É um modelo de referência de processos criado pelo Supply Chain Council que permite descrever cadeias de suprimentos utilizando uma terminologia comum e relacionamentos para ajudar em comparações e diagnósticos. SCOR abrange desde as organizações fornecedoras até os clientes, descrevendo as atividades de negócioassociadas que se destinam à satisfação de demandas dos clientes. Esse modelo de referência analisa os processos de negócio e as atividades desenvolvidas nos diversos estágios da cadeia de suprimentos. [10]

SESMT: Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho.

Siglas:
ABPMP Association of Business Process Management Professionals
ABPMP Brazil Association of Business Process Management Profissionals Brazil
BPM Business Process Management
BPM CBOK® Common Body of Knowledge – Guide to the Business Process Management
BPMN Business Process Model and Notation
EGEPP Escritório de Projetos e Processos
SEF Secretaria de Estado da Fazenda.Simulação: Técnica utilizada para testar o desempenho de um processo submetido a diferentes circunstâncias e cargas de trabalho. A simulação de processos de negócio pode ser formal e informal utilizando-se de uma variedade de técnicas. A simulação de processos geralmente atribui valores às atividades e define previamente um número de casos de uso para verificar como o processo responderá sob diferentes cenários. A simulação de processos complexos pode revelar resultados que as equipes de transformação de processos não conseguem prever. A técnica requer dados suficientes para permitir que o processo seja matematicamente simulado. [10]

SIPAT: Semana interna de prevenção de acidentes, realizada anualmente.

SIPOC (Supplier-Input-Process-Output-Customer): SIPOC é uma técnica que descreve a sequência “Fornecedor-Entrada-Processo-Saída-Cliente” usada para verificar se as entradas do processo correspondem às saídas dos processos anteriores, bem como se as saídas do processo correspondem às entradas esperadas pelos processos seguintes. [10]

Sistemas de Gerenciamento de Regras de Negócio: Vide BRMS. [10]

Six Sigma: É uma abordagem direcionada à melhoria de desempenho de negócio reduzindo ou restringindo variações em processo e respectivos resultados. O objetivo é alcançar uma variação estatística de seis desvios padrão de variação dentro dos limites definidos pelas especificações do cliente. Desde a sua introdução em meados de 1980, Six Sigma tornou-se uma abordagem reconhecida para melhoria e estabilização de processos para obter resultados previsíveis e repetíveis. [10]

Sistema: Conjunto de partes interdependentes e interagentes que, conjuntamente, formam um todo unitário com objetivo e efetua uma função [1].

Sistema: Conjunto de elementos com finalidade comum que se relacionam entre si formando um todo dinâmico [9].

Sistema de liderança: Sistema cuja finalidade é mobilizar as pessoas para a realização da visão da organização [9].

SGI: Sistema de Gestão Integrada.

SOA (Service Oriented Architecture): Arquitetura de software para conectar recursos com o objetivo de obter ou apresentar dados sob demanda. É uma estratégia de acesso e de entrega de dados, não simplesmente uma tática ou técnica adotada para atingir o objetivo de melhorar a interface de aplicações. SOA é uma abordagem para a construção de aplicações que suportem ou automatizem processos de negócio por meio de um conjunto de componentes independentes “caixa-preta”. Sob uma perspectiva técnica, SOA é uma abordagem para desenhar e arquitetar soluções podendo ser implementado em uma camada de mensagens ou de integração ou permitindo que aplicações forneçam serviços para outras aplicações. [10]

SOAP (Simple Object Access Protocol): SOAP é um conjunto de padrões e regras que regem a transferência de dados de forma estruturada em uma arquitetura SOA na implementação de web services. [10]

SOX (Sarbanes-Oxley): Legislação dos EUA criada para assegurar mecanismos de auditoria e segurança confiáveis nas empresas. Representa uma das reações do governo daquele país contra as manipulações nos balanços financeiros e escândalos de fraudes contábeis descobertos em grandes corporações. O grau de abrangência da Sarbanes-Oxley é maior, aumentando a responsabilidade que envolve desde a presidência e a diretoria das organizações até empresas de auditoria e advogados contratados para acompanhar o balanço contábil. [10]

Stakeholders: São os atores que influenciam ou são influenciados, de forma positiva ou negativa, pelo nosso negócio. (bowditch e buono, 1992; stoner e freeman, 1995). Identificar quem exerce a influência, e o tipo, se negativa ou positiva. Identificar o tipo de relacionamento predominante entre a organização e o stakeholder identificado (independe do tipo de influência).

Subprocesso: É um conjunto de atividades que formam uma parte importante do processo. [10]

Subsistema: Partes do sistema [1].

-T-
Tarefa: Agrupamento de operações interligadas mediante determinada ordem sequencial, tomando-se em consideração a subdivisão do trabalho entre os indivíduos de uma unidade organizacional [1].É a menor parte realizável de uma atividade.

Tela: O que mostra o monitor do computador, para entrada de dados ou para visualizar relatórios (saídas).

Teoria do um: Teoria de partida minimalista que adota princípios de Lean para entregar o produto ou serviço desejado para o cliente. Inicia com o questionamento: por que não se pode entregar o produto ou serviço em apenas uma atividade, com apenas uma pessoa (ou até sem intervenção humana), em apenas um lugar, em um mesmo tempo? Se não for possível, mais um recurso é adicionado e o fluxo de valor é refeito. O objetivo é sempre usar o mínimo de recurso possível na definição de um processo. [10]

Terceirização de processos: Consiste na externalização de trabalhos internos da organização para uma organização terceira que terá responsabilidade sobre determinada função ou partes de funções da organização contratante. [10]TO-BE: Representa o estado futuro de processos de negócio. Visa produzir alternativas para o estado atual e incorpora melhores práticas, redesenho, reengenharia e/ou mudança de paradigma. [10]

Trabalho ponta a ponta: Envolve todo o trabalho necessário cruzando limites funcionais para entrega de valor para os clientes ou para outros processos. [10]

Transformação de processos: Abrange melhoria contínua, redesenho, reengenharia e mudança de paradigma em processos. Representa a criação de um estado novo para processos com foco no alinhamento estratégico e aumento mensurável de valor para o cliente. A abrangência da transformação pode ir desde ajustes até mudanças radicais e invasivas em relação à forma como o processo é realizado. Em melhoria contínua e redesenho, o objetivo é o aperfeiçoamento. Em reengenharia, nenhuma ideia fica fora de cogitação, nenhuma opção é inicialmente rejeitada, a menos que contrarie a política da organização, a lei ou a realidade financeira. Em mudança de paradigma, significa inovação e aplicação de novos conceitos, recursos, tecnologia. [10]

-U-

Usuário (user): Pessoa ou área de uma organização a quem se destina determinado produto.

Usuários da informação (Information Users): Representantes das partes interessadas, dentro e fora da organização, que necessitam de acesso às informações para executar suas atividades.

-V-

Valor: Conteúdo inerente de um produto/serviço, segundo o julgamento do cliente, refletido em seu preço de venda e demanda de mercado [8].

Valor (value): Grau de benefício obtido como resultado da utilização e das experiências vividas com um produto. É a percepção do cliente sobre o grau de atendimento de suas necessidades, considerando-se as características e atributos do produto, seu preço, a facilidade de aquisição, de manutenção e de uso, ao longo de todo seu ciclo de vida. As organizações buscam criar e entregar valor para todas as partes interessadas. Isto requer um balanceamento do valor na percepção dos clientes, dos acionistas, da força de trabalho e da sociedade.

Valores organizacionais (organizational values): Entendimentos e expectativas que descrevem como os profissionais da organização se comportam e sobre os quais todas as relações organizacionais estão baseadas.

Variável Crítica: São os elementos que podem potencializar ou impedir que se obtenha o fator que é crítico (chave) para o sucesso. Cada FCS – fator crítico ou chave de sucesso possui uma ou mais variáveis críticas.

Visão: Estado que a organização deseja atingir no futuro. A explicitação da visão busca propiciar um direcionamento para a organização [9].

Visio: O Microsoft Office Visio® 2003 é um programa de diagramação técnica e comercial do Microsoft Office, ajuda a transformar ideias e dados de negócios tradicionais em diagramas. Ele ajuda a melhor compreender e comunicar informações importantes para que você possa melhorar seu processo de tomada de decisões, criar consenso em toda a organização, dinamizar a comunicação e causar um impacto mais profissional e duradouro em seu público (http://office.microsoft.com/home/office).

-W-

Web Application: Aplicação web é um programa ou conjunto de programas de software que são acessados por meio de um portal web para executar uma determinada função de negócio. O termo também pode ser aplicado a software codificado em uma linguagem suportada por navegador (Java, por exemplo) e dependente de um navegador da web comum para processar as aplicações executáveis em redes internas ou por meio da internet. Essas aplicações podem ser construídas de acordo com o propósito da organização ou adquiridos de um fornecedor e normalmente são ligadas a sistemas legados que podem acessar vários bancos de dados ou executar determinadas funções em segundo plano, enquanto a aplicação da web interage com o usuário do aplicativo. [10]

Web services: Web services são um conjunto de padrões que permitem a integração e a comunicação de diferentes aplicações baseados na web, independentemente da linguagem na qual foram escritos. Em automação de processos com BPMS, web services podem ser chamados pelas atividades de serviço para executar tarefas que não dependem de interação humana, tais como extrair e processar dados ou efetuar integração com aplicações legadas. [10]

WSDL (Web Services Description Language): Linguagem de definição de web services. É um padrão para definir interfaces de serviços SOA. [10]

-X-

XPDL (XML Process Definition Language): É um formato de documento XML definido pela Workflow Management Coalition (WfMC) que permite que um processo seja desenhado em uma ferramenta e posteriormente aberto em outra ferramenta mantendo sua aparência e lógica. [10]

-Y-
-Z-

Referências

[1] OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Sistema, organização e métodos: uma abordagem gerencial. São Paulo: Atlas, 1996.
[2] CURY, Antônio. Organização e Métodos: Uma visão holística. São Paulo: Atlas, 1994.
[3] DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de processos: Como inovar a empresa através da tecnologia da informação. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
[4] HAMMER, Michael. A revolução da reengenharia: um guia prático. Rio de janeiro: Campus, 1995.
[5] CRUZ, Tadeu. Manual de organização. São Paulo: Atlas, 2a edição, 1997.
[6] MANGANELLI E KLEIN.
[7] HRONEC.
[8] LÉXICO LEAN. Lean Institute Brasil. São Paulo: 2003.
[9] Rumo a Excelência – Critérios para a avaliação do desempenho e diagnóstico organizacional. São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, 2008.
[10] BPM CBOK 3.0. São Paulo: ABPMP-BR, 2014.FLAV